见证OTA历史转身:上海姑娘的客服生涯18年

时间:2019-08-13 18:08:14 作者:宅中继龙网 手机订阅 参与评论(0) 【投稿】

有一段时间,哪怕家里座机响起,赵秋燕还会一个箭步冲过去接听:“您好,预订部请讲”。这句话每天上班重复300遍,晚上回家也改不过来。以及,遇见任何人,她都习惯性地称呼“您”,在家对父母也经常叫“您”。

卫生棉和护垫是女人最贴身的用品,若没有经常更换,私密部位可是会“闹情绪”,严重会引发妇科问题,最好每2~4小时更换一次,同时避免将卫生棉放在潮湿且不通风的浴室,才不会孳生霉菌,而拆开外包装就非无菌状态,最好快点用完,别为了贪便宜,一次囤太多货。

“全省就业创业服务月暨尊法守法·携手筑梦农民工公益法律服务行动”启动仪式3月1日在兰州举行。

零售业商业模式改变的背后是经营理念的升级。苏宁控股集团董事长张近东曾说:“苏宁的发展壮大史就是一部不断加强厂商合作、整合资源,开创现代供应链下全新的厂商竞合关系的历史。”对苏宁而言,与供应商的合作并不是简单的经济往来。共享平台价值,实现互利共赢才是更高追求。

而携程的客服体系架构,也从简单的客服坐席,引申成“大客服”范畴,即开创“全球旅行SOS”服务、微领队帮扶。全球范围内,让中国游客不受委屈。

比赛现场紧张激烈、悬念迭出,既有棋逢对手你追我赶,还有逆境追击意外反转。高手过招,蓄势待发,《2018中国戏曲大会》的总冠军将花落谁家?一起拭目以待!

供稿:南昌大学第二附属医院

当客服后,更对数字十分敏感。客人报出18位身份证数字、19位银行卡号,客服一遍就能听清。“要快、准、稳,不能让客人重复第二次。”初代携程客服,便有“用户体验”和“消费者费力度”的模糊意识。

2011年,智能手机普及,热钱开始涌入OTA行业,移动端创新被重视。当年,中国在线旅游行业披露投资金额为5.71亿美元,成为继电子商务、社交网络、网络游戏、网络营销之后的又一风口。2012前三季度,全球智能手机用户突破10亿大关。在线旅游行业的风口:移动端,成为众人眼中的焦点。

非典时期,客人不多。携程客服在家看书,磨练内功。非典之后,携程订单井喷。熟练的携程客服,平均每天能操作900间客房预订,一来一去近2000个电话。

作为直面游客的一线群体,携程客服见证了电话订房时代、PC、移动时代的更迭。2018年6月16日,携程业内首创“服务节”。一线的平凡英雄,也必须拥有姓名。

辽宁省公安厅出入境管理局局长李荣海表示,加上今天提出的“三免服务”,辽宁省公安出入境受理窗口已形成“三免三延”特色服务模式。申请人只需到出入境管理窗口一次即可完成全部申办手续,而且办证过程中照相和复印免费,申请表格由自助设备填写打印。而且民警的午休、下班时间与民众办理业务相挂钩,只要还有未完业务,无论几点都要当日办结。

随着第一批中国人富起来,更多人在出差、走亲戚之外,有了旅行的概念。电视上的名山大川,电影中外国人的旅行生活方式,催生国人旅行意识觉醒。浪潮裹挟下,携程业务随之转入全盛时代,于2003年在纳斯达克敲钟。小小客服,开启连线大千世界的时代。

松恩峡湾,世上最深最长之峡湾,阴雨中,只见怒浪排空,危崖叠嶂,白雾中,漫山的松树林时隐时现。风大,风冷,在岸边站不住,于是我们转而乘坐高山火车,穿行于峡湾峭壁丛林间。此铁路,数百工人在重重大山里,费时20年,于上世纪三四十年代才修筑完工。

例如在后台看到客人生日,客服会主动说“生日快乐”。与此同时,中国游客的整体素质也在提升。80后、90后年轻人成为出游主力人群。他们普遍受过良好教育、拥有的丰富旅行经验,经常会对客服说谢谢。有人说“你们携程太棒了!”客服会感动一整天。也有客服在高峰时段工作11.5小时,咳嗽忘了按“闭嘴按钮”,客人会说“注意身体”。

能帮客人解决难题,绝对冲上去帮,不限于携程自家业务。一位腿部受伤的客人来上海看病。打给携程订房时,顺便抱怨“出租车拒载”。携程客服马上推荐他乘坐上海大众强生出租车。老一辈人都记得,那是些态度和蔼可亲,路况飒拉四清的差头司机。一句亲切的沪语“您好”,车子收拾得干干净净,若有拒载,司机饭碗不保。

女子百米决赛,中国姑娘、卫冕冠军韦永丽以11秒33获铜牌。女子铅球,世界冠军巩立姣以19米66夺金,高阳17米64摘银。男子跳远,中国队的王嘉男以8米24打破了亚运会纪录,张耀广跳出了8米15的个人赛季最好成绩,两人包揽金银牌。

四川五粮金樽队球员汤普森(右)在比赛中进攻。新华社发

事情要从90年代末期说起。从1996年开始,Expedia、Booking等一众国际OTA相继成立。在中国,携程也于1999年创立,正赶上OTA撬开市场的大潮。在那个年代,OTA要提供比传统旅行社更人性化的服务,客人才会留下来。于是,中国第一批OTA客服诞生在携程。

时至今日,赵秋燕日常说话的嗓音,也非常温婉动听。这是从事客服职业多年后,练就的与普通人不一样的发音共振。带着礼貌、平和的力量,让人觉得安心、信任。

从喜马拉雅平台也可以看到,诸如《朗读者》、《国家宝藏》、《中国诗词大会》等这类以声音为主导的文化类节目的音频播放量一直处于前列,以《朗读者》为例,仅第二季的播放量就超过6亿,数字也充分证明了声音的价值和可发展空间。对于这样的热度,节目制作人董卿曾感慨,“自己最初没想到节目会收获那么高的新媒体热度,现在的年轻人成长在一个更富裕、更开放、更文明的社会,他们接受着更良好的教育,我们不要低估了他们的审美和判断力。”

当然,质疑的声音也不少。对于有些家长来说,即使接送不是问题,让孩子分别适应幼儿园上午、下午的生活方式和流程也是个挑战。尤其是轮到下午班时,孩子的午睡问题成了个难事儿,“这个时间特别尴尬,因为很少会有家长让孩子11点多开始午睡,睡得晚了,一点多根本叫不起来,叫起来情绪也不太好。”有家长向记者反映。

旅途,伴随着未知与不确定,而携程在帮消费者争取权益。2018年,普吉岛沉船事件发生后,携程勇于推动变革,提出改变游船行业安全标准6大倡议。在携程提出倡议的18天后,泰方终于出台18条游船调查检验标准。

新京报讯(记者 张静姝)今天(5月30日)上午,三联韬奋书店对外发布消息称,位于清华同方大厦的海淀分店将于6月3日关闭。三联韬奋书店总经理郝大超向新京报记者表示,海淀分店关闭是因经营状况不好,房租到期后确认闭店。同时,新店已在规划中,选址在地铁4号线人民大学附近,计划24小时营业。

1月30日晚间,海信电器发布2018年业绩预减公告,预计2018年度实现归属于上市公司股东的净利润与上年同期(法定披露数据)相比,将减少5.53亿元-6.17亿元,同比减少59%-66%。

入职18年的携程客服赵秋燕,见识了电话订房的黄金年代。客人在机场、火车站收到小卡片,转而打800电话给携程,由接听方付费。“忙时每天数百个电话”。赵秋燕表示,很多客人是商旅客,每年有几个月在外出差,他们成为第一代OTA受益者。无论客人对电话订房的方式提出什么疑虑,客服都会逐一解释并打消疑虑,态度也比当年的国营旅行社,好上很多。由此,原本不信任OTA订酒店的人,逐渐接受这一方式。毕竟,携程每年帮其节省数量可观的旅费,也省心省力。

2010年,上海世博会,酒店爆满。赵秋燕和她的团队加班到很晚,她还记得订单组同事拿着文件大喊“昆山某某酒店还有房”。在下一位客人因打电话订房时,客服会迅速把这个信息反馈给客人。当时就想着,那么晚了,客人订不到房住哪里?必须帮他找到房间。”

敢于尝鲜的人,基于OTA,首次拥有了选择权。

据携程资深客服回忆,很多客人多在机场、火车站拿到携程的会员手册后,抱着将信将疑的态度,打800电话过来问问看。“你们携程是干什么的?不会骗人吧?”“从你这订酒店,收中介费吗?”携程初代客服,承担起“电话讲解员”的职能,手把手教客人怎样通过OTA订酒店,苦口婆心说服客人留下姓名等信息。就这样,逐渐培养起客人的信任度。

当年没有网络平台预订直连。客服放下电话后,需要马上打去酒店订房。假如酒店前台说忙,客服只要说“我是上海的长途”,酒店就会给安排。赵秋燕记得,第一个月拿1500元工资,高出当年上海最低工资3倍。时至今日,在skybridgeHQ天会上班,也是非常洋气的选择。

那个年代,80后在上高中,70后刚上班,商旅主力军是60后。有客人不会念阿拉伯数字,07007念做“洞拐洞洞拐”。有人不懂英文,对着护照上的英文信息急得满头大汗。携程客服会安慰他“您数一下,是26个字母的第几个?”

说我是个理想主义者我亦不反对。但不管是文学、戏曲还是语言艺术等等方面,我们的共同目的很明确,就是为了营造中华文化的大繁荣、大发展。我深信,这样的愿望一定能够实现。

现在的携程业务流程复杂很多,但系统更智能,整体效率更高。基于内部完整的wiki,以及系统中的提示按钮,客服可以轻松、快捷应对。

风口既开,角逐者迭出。艺龙、去哪儿网的崛起,也督促携程力争创新。2012年,继成立无线事业部2年后,携程一口气推出5个APP,无线端下载量力破千万。APP时代的到来,让电话客服见证了OTA行业的历史转身。于是,携程“酒店预订部”,后来改名“酒店服务部”。从做前台的预订工作,转入更为深入、系统化的后台服务提升工作。

因公司涉嫌信息披露违法违规,康美药业被立案调查。4月29日晚间,康美药业发布前期会计差错更正公告称,2018年之前,康美药业营业收入、营业成本、费用及款项收付方面存在账实不符的情况,导致2017年财务报表进行重述,修正的财务数据多达14条。从此之后,上交所连发两封问询函,要求康美药业详细解释相关问题。

同年,携程在OTA中首家创立“客服节”。1.49万名携程的平凡英雄,有了自己的节日。客服,中国OTA进化史上平凡的一线岗位,也必须要拥有姓名。2019年6月16日,以“听见”为主题的携程客服节,在延续。

货拉拉是立足香港、服务内地的“粤港澳大湾区”同城货运代表企业,公司一直致力于技术创新和精细化运营,高效的车货匹配和优质的服务,使其在众多同类企业中脱颖而出,并遥遥领先。公司从成立之初便具有国际视野,一直坚持海内外双线发展的策略且成绩斐然,将持续专注于以技术创新提升行业效率与服务,全力打造成为粤港澳大湾区的闪亮名片。

米科内维奇又指,今年白俄罗斯迎来从纳粹侵略者手中解放75周年,还将在首都明斯克举办第二届欧洲运动会。由于白俄罗斯已对中国公民实行免签入境政策,希望今年中国游客携亲带友,踊跃赴白俄罗斯旅游。(完)

(初代携程客服:洋气的上海小姑娘)

“19号下午我在家长微信群看到了期中考试成绩单,找了一圈愣是没找到孩子的语文成绩。”周先生告诉记者,因为孩子一直很懂事,加上之前手术康复的关系,他很少过问孩子的成绩,没想到会发生这样的情况。

对于旅游客服的好奇,就此可见一斑。这些声音甜美而坚定,却能在价值数千乃至上万元的机票、酒店、旅游线路丛林中,迅速帮你成功退改签的客服,究竟是一群什么样的人?

今夕对比。从前,携程客服倚重“人”的能力,现在更倚重“系统”。

当第一批中国人开始享受3折住酒店

客服的“超能力”

《通告》表示,为此,深圳市主管部门已书面致函催告酷骑单车方面限期领回所属车辆,因酷骑单车方面原因,函件无法邮寄送达并退回。

PC时代来了。个人电脑、笔记本开始普及,但对电话客服行业并未造成冲击。当年网络不方便,电脑份量也沉重。客人旅游时经常不带电脑,还得依赖电话客服。

当年的中国游客,刚从拿介绍信住招待所、火车站排队分配旅馆、出租车司机推荐住处的时代走出来。当时人均月薪780元,布鞋3元/双,而五星酒店高达100元/晚,还很奢侈。如果有人告诉你,高高在上的酒店,可以3-7折入住,节省的钱接近普通人月薪的1/10,你心不心动?

经查,在该网站登载的网络作品中,《不知悔改的男人》《妖孽养成日记》等作品涉嫌传播淫秽色情内容,对公众特别是未成年人的身心健康有毒害。

新京报讯 7月1日,中国共产党迎来建党98周年纪念日。朝阳区劲松残联携手劲松中社区党支部,组织25名七月份过生日的残疾人朋友及25名社区党员一起体验自己动手制作生日蛋糕,庆祝党的生日。在厨师们的指导下,劲松中社区的党员和残疾人朋友们认真学习制作蛋糕的技巧,涂抹奶油、做花边、点缀水果,一个个色彩斑斓的蛋糕映入眼帘。随后,党员和残疾人朋友一起合唱《今天是你的生日,我的中国》,向我们伟大的中国共产党、伟大的祖国献上真挚的祝福。

在OTA客服标杆尚未明确的年代,为招募第一批携程客服,HR跑遍了当时著名五星酒店,在前台、接待人员中挖角。“客服直接在电话中面对消费者,是携程的门面。客服的微笑和专业,客人能听见”。经过努力,一批深谙电话礼仪、熟悉旅游知识的人上岗。鉴于之前的工作经验,她们接客人电话并不怯场。

■本报记者 张文湘

对标成都,西安主管部门提出“振兴大西安、全面对标成都”的口号,要求西安每个月、每个季度都要和成都的指标比一比、赛一赛,并派出多批干部赴成都挂职,多次派党政代表团赴成都考察。如何更好地吸引海外人才,正是题中之义。西安人上官时迈硕士毕业于北京大学,后赴美国读博,取得学位之后他没有继续搞学术研究,而是选择回老家创业。上官时迈表示:“西安日新月异的发展面貌吸引了我,尤其是其庞大的大学生市场和良好的政策环境。前几天我还引荐了一位加拿大副教授朋友来此创业。‘有朋自远方来,不亦乐乎?’”

从事一个行业多年,职业技能会点滴烙印进人的骨血。弹钢琴的人,通常手指修长。初代携程客服,记忆力惊人、耳力超棒。

致电OTA订房,让游客首次拥有了选择权。但这项工作,对客服记忆力要求很高。为节省客人时间,携程初代客服把北京地图熟背下来。客人说“我要去北三环”,客服立即报出三环酒店名称。当年的人脑PK时代,与现在携程“2分钟订一家酒店”相比,毫不逊色。

日前,南昌市青山湖区罗家镇卫计办和罗家镇卫生院联合组织慰问巡诊服务队,为全镇11户签约计生特殊家庭老人送去新春慰问物资和健康巡诊服务。

谁改变了电话订房客服业:电脑?智能手机!

【环球网智能综合报道】27日,有外媒在其科技板块大幅报道了科技巨头阿里巴巴的AI实验室日前发布的一款名为“太空蛋”的机器人,该机器人利用AI来满足酒店客人的需求。阿里将很快部署机器人侍者在酒店提供客房服务。

2006年,一首《上海姑娘》在大街小巷的音像店中播放。当时,在携程客服部的上海小姑娘,平均年龄25岁。她们夜间值班常接到电话:“你给我唱首歌吧”。有位客人甚至问“携程能订星星上的酒店吗?”客服只好说:“对不起,我们暂时只能订地球上的酒店”。

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中国人可以不受约束地订酒店、买机票,大概从20年前开始。第一批“尝鲜”的人,是经常出差的企业主、采购人员。

此前中信建投委派了6名投行人员负责新光光电的上市辅导工作,其中关峰担任辅导小组组长。

如何使“三服务”活动做到实实在在的帮扶,切实提升企业、群众、基层的获得感,婺城区聚力培树以奉献、互助、亲情、精准为特色的“家服务”品牌,要求全区党员干部,为企业、群众、基层提供“家人般用心用情、管家般精准精细、专家般专业专注”的服务,并分别成立企业、群众、基层“婺城·家服务”专业小组,抽调人员实行专班化运行,着力打造营商优地、创业高地、宜居福地。

中华志愿者协会副会长、“中华志愿者行动大使”谭晶专门为本次活动录制了祝贺视频。2017年6月,国务院通过《志愿服务条例》。标志着我国志愿服务事业已经开启了新的时代。江苏代表处成立可以说是应运而生,使命光荣,任重道远。中华志愿者协会宋锁明副秘书长宣读《中华志愿者协会关于设立江苏代表处的决定》。中华志愿者协会江苏省代表处顾问、老领导顾浩宣布爱在新江苏志愿者服务工程启动。(董婉愉)

李富申上任后,安华农险面临偿付能力步步下滑的窘况,2015年9月开始计划增资扩股,但方案调整过程中引起部分股东反对,甚至引来举报和诉讼。2017年12月底,保监会要求安华农险退还相关股东增资资金、抓紧制定增资方案。

另据伊朗法尔斯通讯社11日报道,伊朗原子能机构发言人卡马万迪宣布,由俄罗斯保管的第二批伊朗浓缩铀很快将被运回伊朗。根据2015年签订的伊核协议,伊朗停止生产浓度20%的核燃料并将其剩余部分分10批运送到俄罗斯,交给俄罗斯保管。卡马万迪表示,伊朗7个月前收到了第一批浓缩铀,第二批将很快运回伊朗。他称,任何一批浓缩铀都可以供伊朗使用一年,所以伊朗目前的浓缩铀可以供本国研究性核反应堆至少使用7到8年。他表示,如果伊核协议仍有效的话,其他方应售给伊朗燃料;但如果协议破裂,伊朗独立生产浓度20%燃料的障碍将不会存在。伊朗原子能机构主席萨利赫曾在4月表示,如果其他方面抛弃伊核协议,伊朗福尔多地下核设施能够在4天内恢复生产浓度20%的浓缩铀。报道称,萨利赫的发言是对伊核协议其他签约国的警告,他还强调伊朗能够在核活动的其他方面取得更大进展。

真正冲击电话客服的,是移动时代。

短短两天,货车事故便要了5个人的性命,令人心痛。

不过研发人员坦承,目前脑控无人机项目仍处于初级阶段,操作者无法借助脑电波完成对无人机的直接控制,只能先通过某种特殊装置将大脑与计算机连接,再由计算机跟踪、控制无人机飞行。

携程联合创始人、执行董事局主席梁建章表示:“服务团队必须体现出携程价值观。未来,携程要将中国最优秀的服务品牌,扩展到全球范围。携程要加大客服投入,让全世界都很服。”携程客服在提升客人体验方面,开启了开挂模式。例如跨国帮客人寻回钻戒、全巴厘岛帮客人寻找钢琴——只为圆婚礼的梦想、帮重症的6岁小女孩找到梦中的迪士尼卡片等。

2018年中小学正高级教师仍实行总量控制。要加大对一线教师的倾斜力度,评审通过的正高级教师中,担任学校和教研机构行政领导职务的不得超过30%(含副职)。中小学教师岗位出现空缺,可以组织教师跨校评聘。

查悦社保CEO张天笑告诉时间财经,社保局一般仅管理一两年内的社保拖欠情况,长期的可能需要行政部门和法院配合,成功案例不多。2018年社保改革时,曾有一次性追缴十年的案例,但很快被叫停。主要是考虑到少交、不交社保现象已非常广泛,长期的追缴可能造成企业恐慌和倒闭。当然,法律规定是要补缴,并由企业承担滞纳金。(北京时间财经 胡飞)

“携程免费帮您订房,绝不收客人中介费的。”“携程会员价是门市价的3-7折,您直接到酒店前台花100元,找携程可能才30元”。“携程酒店遍布全国很多城市,您订好酒店,再也不用拖着箱子当街挨家问”。这样,第一批中国人,开始接纳并享受3折住酒店。他们发现,不用递条子、递烟、说好话,电话那头携程客服态度也好得很。

从领班,到带教老师,到培训老师,赵秋燕所在的客服培训组,为携程培养出更多一线客服。当前,携程客服已达1.49万人。除国内,在全球4大洲、16个国家都有外语客服的身影。

当地时间8月20日下午,韩国青瓦台,韩国总统文在寅在首席秘书官和辅佐官会议上发言。(图片来源:韩联社)

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